«Проводить экспертизу товара можно только в присутствии владельца»

Руководитель общественной организации по защите прав потребителей «Щит» Александр Гордеев в большом интервью «ПН» говорит о важности первичного обращения в торговые сети при сдаче бракованного товара, вспоминает о всплеске потребительского экстремизма в нашем городе, называет основные сферы, где происходит больше всего нарушений, и дает несколько советов, которые помогут вернуть деньги за товар или услугу.

– Александр, как давно существует ваша организация?

– Уже 25 лет – ее создал мой отец в январе 1994 года. Несколько лет спустя, я окончил юридический факультет ТАУ и с 2010 года продолжил его дело. Наша организация своеобразна – это не адвокатская контора, это – НКО. С одной стороны, мы на самоокупаемости. С другой – у нас есть бесплатные услуги. К сожалению, это не всегда понимают наши клиенты-потребители, которые довольно часто хотят получить бесплатно полный пакет наших услуг.

Мы работаем по трем направлениям. Первое – юридическое: проводим бесплатные консультации и представляем интересы клиентов в суде в рамках зашиты прав потребителей. Второе направление – общественный контроль в торговых точках и сетях. Третье – лабораторные исследования: берем социально значимые продукты питания из крупных сетей и сдаем их в государственные аккредитованные лаборатории на исследования. Если получаем отрицательные результаты, начинаем судебные разбирательства либо с производителем, либо с продавцом.

– Как часто находите нарушения?

– Вообще каждый раз что-нибудь обнаруживаем. В прошлом году брали десять проб по молоку по составу жировой фазы, чтобы определить – коровье оно или нет. Из них четыре пробы были с отклонениями. В основном они связаны с фальсификатом: вместо молочного жира в так называемом «молоке» был обнаружен растительный. Наша позиция в данном случае такая: существует технический регламент, в соответствии с которым есть понятие молока и молочного продукта. Пишите честно – «молочный продукт», тогда вопросов не будет.

– И что происходит потом?

– После фиксации нарушения прав потребителей выходим в суд. Далее эта информация направляется в государственные органы – Роспотребнадзор, который может оштрафовать или приостановить деятельность компании.

– С какими вопросами чаще всего обращаются к вам жители?

– Подавляющее количество обращений касаются эксплуатации бытовой техники и электроники: телефонов, компьютеров, планшетов, стиральных машин. Причем при обнаружении дефекта в товаре люди не знают, как правильно себя повести. И очень часто сразу идут в магазин.

Хочу донести очень важную информацию: если возникла проблема с товаром, обратитесь сначала к юристу, потому что на первичной стадии есть ряд тонкостей. Например, неправильно сформулированное требование может стать причиной отказа. Плюс ко всему большинство продавцов крупных сетей довольно предвзято относятся к обращениям потребителей. И если дело дойдет до суда, сложно будет доказать и сам момент обращения, и заявленный дефект.

– Возможно, такое недоверие связано со случаями потребительского экстремизма? К примеру, Тольятти не так давно прославился массовой сдачей смартфонов. Вы следили за этой ситуацией?

– Действительно, три-четыре года назад Самарская область и в том числе Тольятти прогремели на федеральном уровне как эпицентр по возврату смартфонов и планшетов. Два года назад я выступил с докладом на парламентских слушаниях в Государственной Думе по вопросу защиты прав потребителей. И там были представители организаций, которые защищают продавцов. Они как раз называли Тольятти эпицентром по массовому возврату и подводили ситуацию под потребительский экстремизм.

Со своей точки зрения я допускаю, что экстремизм мог присутствовать в какой-то части. Но не стоит мазать всех одним миром. Вернемся на несколько лет назад, когда крупные федеральные сети только стали образовываться. Тогда вероятность вернуть телефон или сложное электронное устройство была на уровне 30% – не больше.

Я прекрасно помню период, когда в нашу организацию массово шли потребители, которые приобретали в кредит дорогие телефоны и потом не могли их сдать, даже в том случае если производственный дефект был очевиден. При возврате внезапно обнаруживалось, что аппарат якобы был залит водой. Владелец, трепетно относившийся к дорогой вещи, обращался к независимому эксперту, который подтверждал залив. И таких случаев были десятки.

– То есть продавцы вели себя, скажем так, не очень чистоплотно?

– Совершенно верно. То вода обнаруживалась, то абразив (песок). Люди шли потоком, а помочь им мы не могли. В какой-то момент наступило затишье, и та же история пошла со стороны потребителей: этому поспособствовало изменение в законодательстве, когда штраф полностью стал взыскиваться в пользу обратившихся граждан.

По моим наблюдениям, десять лет назад за телефонами, залитыми водой, стояли конкретные люди. Потом они подумали: зачем делать все это за зарплату, когда я могу перейти на другую сторону, делать то же самое и получать значительно больше? Вроде бы разумное решение по изменению законодательства спровоцировало всплеск потребительского экстремизма, за которым стоят выходцы из сетей, которые прежде пытались отразить претензии покупателей.

Экстремизм экстремизму рознь. Одно дело, когда покупается дорогой айфон, который специально через неделю грамотно ломают и возвращают. И совсем другое, когда продавцы начинают грести всех под одну гребенку.

– Предположим, речь идет о настоящей поломке. После составления претензии покупателю предлагают отдать товар в сеть на экспертизу. Это можно делать?

– Ни в коем случае. Если предлагают проводить процедуру проверки качества или экспертизы, надо узнать, где она будет проводиться, и приехать туда лично с товаром. Довольно часто процедуру назначают в Самаре или вообще в другой области. Мы отговариваем клиентов от таких поездок, так как они несут дополнительные затраты. То есть магазин изначально ставит покупателя в ущемляющие условия.

Если проверка качества проводится на территории Тольятти, необходимо присутствовать во время процедуры. Ограничивать в этом желании вас не имеют права. Затем смартфон (или другую технику) надо снова забрать.

– Можно ли сдать бракованный товар, если продавец сменил юрлицо?

– Такая ситуация встречается время от времени, и она довольно сложная. Это своеобразная хитрость со стороны продавца. По закону человек должен обращаться к тому юрлицу, у которого приобретал товар. Бывает, что покупателю удается взыскать деньги в процессе, пока идет процедура ликвидации. Но довольно часто у потребителя только один вариант – обращаться в представительство изготовителя, поставщика, импортера. Задача, конечно, усложняется, но взыскать деньги все же можно.

– Давайте поговорим о сфере ЖКХ. Какие вопросы волнуют потребителей коммунальной отрасли?

– Подавляющее большинство обращений связано с начислением в квитанциях при увеличении тарифов. Сейчас множество жалоб связано с начислениями по твердым коммунальным отходам. Нарушений много, по некоторым УК мы выиграли суды. В частности, выиграли у УК «Департамент ЖКХ г. Тольятти».

Все мы понимаем, что сфера эта проблемная. И надзорные органы обращают на данную тему повышенное внимание. В этой связи меня всегда беспокоил вопрос: почему человеку, который получил квитанцию и обратился за разъяснением в УК, ничего толком не разъясняют? Почему он должен потом обращаться по этому вопросу к юристу? Компаниям надо быть более внимательными к своим клиентам.

– Есть ли обращения по медицине?

– Есть. И они делятся на две части: итоги взаимодействия с частными фирмами и оказание услуг муниципальными организациями (поликлиниками и больницами). Частная помощь более понятна с точки зрения защиты прав потребителей: при некачественно оказанной услуге можно вернуть денежные средства. Сложность этих дел заключается в грамотном подборе экспертных организаций, потому что их не так много. Плюс еще одна сложность: медики своих не сдают. Но если так подходить к спорным вопросам, то как мы построим правовое общество?

Что касается государственных клиник, то там больше обращений, связанных с поведением персонала. А это выливается в разные вещи – обвинения в грубости, хамстве. Еще мы проводим акцию «Общественный контроль по поликлиникам», во время которой довольно часто фиксируем взимание денежных средств с населения без кассы. Выходим в суд, выигрываем дела, направляем в прокуратуру, которая выносила акты реагирования в отношении поликлиник. Раз в год мы это делаем, и каждый раз все повторяется.

– Возможно ли в Тольятти и стране создание правового поля, исключающего такие проявления?

– Проблема связана не столько с правовым полем, сколько с нашим обществом. Законодательство у нас неплохое, хотя в нем можно кое-что изменить. У нас порой в одном и том же районном суде по одинаковым делам решения отличаются. Необходимо прийти к единству судебной практики – это главное.