Как PR-директор «МегаФона» поссорился с абонентами

У «МегаФона» – очередной массовый сбой, второй за месяц. В прошлый понедельник сегменты сети оператора легли в Самаре, Тольятти, Москве и других городах, а раздражение абонентов, вылившееся в соцсети, достигло максимума. Реакция могла быть не столь жесткой, если бы не оскорбительные публикации PR-директора компании Петра Лидова по поводу антикоррупционного митинга в Москве. Последовавшие извинения помогли, но не сильно: люди стали обсуждать тарифы оператора, в том числе отмену безлимитного трафика. Вывод один: у компании что-то идет не так.

Небольшая предыстория для тех, кто не является абонентом «МегаФон» и Yota и не следит за новостями. Первый массовый сбой у оператора произошел днем 19 мая: сеть легла в Москве, Нижнем Новгороде, Самаре, Тольятти, Брянской области, Набережных Челнах и других городах страны. PR-директор «МегаФона» Петр Лидов тогда сообщил, что «проблемы с дозвоном действительно есть»: «успешность звонков» снизилась на 30%, с 3G и LTE, по его словам, все в порядке. К 21.00 по московскому времени в «МегаФоне» отчитались в частичном восстановлении связи, однако точных причин сбоя назвать не смогли.

В результате ситуация начала обрастать домыслами. Стоит отметить, что подобная работа с информацией не прибавляет очков PR-службе Лидова. В итоге слово взяли эксперты, работающие на рынке IT: «Можно констатировать, что проблемы не в аппаратном обеспечении базовых станций. Если какой-то канал выходит из строя, его можно заменить резервным оборудованием. Похоже, речь идет о программном сбое, потому что проблемы фиксируются в разных регионах. Причины такого сбоя могут быть как внутренние, так и внешние – воздействие извне или вирусная атака», – комментировали эксперты. Позже представитель оператора сделал заявление, что к масштабному сбою привела ошибка в софте, над устранением которой продолжают работать специалисты и партнеры организации.

В минувший вторник, 13 июня, сеть упала второй раз в подряд за последний месяц. О проблемах со связью и интернетом сообщила даже Федеральная антимонопольная служба. Правда, в ведомстве не уточнили, каким провайдером или мобильным оператором они пользуются, но намек чиновников более чем прозрачный.

А дальше произошло вот что. Буквально на следующий день после второго сбоя PR-директор «МегаФона» размещает твит: делится в своем микроблоге роликом с митинга 12 июня – молодые люди убегают от ОМОНа через шатры реконструкторов. Лидов снабдил публикацию неоднозначным комментарием: «На Тверской был отличный праздник, пока не подтянулись малолетние дегенераты». Эта запись вызвала бурю негодования в адрес Петра и оператора, которого представляет Лидов. Утром следующего дня он удалил твит и написал следующее: «Приношу извинения. Вижу реакцию, понимаю, что был неправ в выборе слов, надо быть сдержаннее. «МегаФон» тут ни при чем. Спасибо за понимание».

В пресс-службе его комментарий тоже назвали некорректным, однако взбудораженный социум было уже не унять: «Мне как мегафоновцу, строившему с нуля сеть в Москве, стыдно за лицемерие г-на Лидова: как продавать молодежи – так они Клиенты с большой буквы» (@MaxSvezhentsev), «Я правильно понимаю, что малолетние дегенераты больше не интересны @megafonru в качестве потребителей услуг?» (Alexander Buznikov @Bogyru), «Мне нравился безлимит в «МегаФоне», жаль. Но платить такой компании я не могу» (Максим Гафаров @mgafarov), «МегаФон» снова в отключке, видно, это проклятье. Пора уходить с рынка, если не можешь себя защитить» (Дмитрий Щегольков @dima_sdf).

«Действительно, когда у компании очевидные проблемы с софтом, а PR-директор вместо внятного и своевременного объяснения ситуации делает твиты о Навальном и акциях протеста, – это ничего, кроме недоумения, не вызывает. Ребята, вы что? Лучше делом займитесь – неровен час, абонентскую базу можно себе урезать, причем существенно», – прокомментировали ситуацию эксперты.

Кстати, в тот день к обсуждению темы подключились и представители других операторов, предлагая участникам дискуссии осуществить перенос номеров.

Негатив, особенно когда он затрагивает столь широкие слои населения, никогда не проходит бесследно – всегда остается какой-то осадок, который мешает дальнейшему блаженному потреблению некогда самого приятного продукта на рынке. В одном из ответных твитов было упоминание о безлимитном тарифе. Так вот, абоненты тут же обратили внимание, что настоящего «безлимита» в «МегаФоне» больше нет. 5 июня оператор опубликовал «тарифы нового поколения», в которых пытается продать то, что раньше было бесплатным. Самое главное, что встревожило абонентов, – это то, что на внутренние звонки сети больше нет «безлимита» – предоставленные минуты оператор вычитает из общего пакета минут до его исчерпания. Добавим к этому плату за SMS (ее нет только на тарифах «Пиши» и «Премиум») и заметное увеличение абонентской платы.

Кроме этого, новые условия «бесплатных» сервисов имеют весьма заметные ограничения. Например, бесплатным является только нативный трафик для соцсетей: если приложение соцсети или сайт загружают трафик с других ресурсов, то он будет вычитаться из базового пакета. При использовании браузера Opera, VPN, систем сжатия трафика и других подобных сервисов весь трафик будет вычитаться из базового пакета. И самое главное: как только закончится базовый пакет трафика, доступ к безлимитным ресурсам прекращается, что автоматически увеличит расходы на связь. Может быть, «МегаФон» тут ни при чем, а мы наблюдаем за внедрением в наши кошельки «пакета Яровой»?