«Главное преимущество нашей марки – это легендарное качество»

29 ноября Lexus Центру Тольятти исполняется 10 лет. Событие для города, в общем-то, не рядовое. Гендиректор ГК «Тон-Авто» Александр Курылин в большом интервью «ПН» рассказал об особенностях самых продаваемых авто в премиум-сегменте и их легендарном качестве, сообщил о новинках, которые выйдут на рынок в будущем году, раскрыл секреты тольяттинского сервиса и представил задачи и цели, которые стоят перед его командой в 2018 году.

– Александр Иванович, тольяттинскому салону Lexus исполняется 10 лет. Простите за банальный вопрос: как все начиналось?

– В 2005 году мы открыли Toyota Центр Тольятти и уже вскоре попросили у дистрибьютора Toyota Motors Россия разрешения построить Lexus Центр Тольятти. Получить дилерство тогда было просто. Применялся общий принцип – если у тебя есть Toyota, значит должен быть и Lexus, тогда было всего 22 дилерских центра Тоyota и 10 дилерских центров Lexus в России.

В 2006 году мы подписали соглашение и в рекордно короткие сроки, всего за восемь месяцев, построили автосалон. По тем временам наш центр выглядел просто грандиозно: общая площадь 3,8 тыс. квадратных метров, шоурум на 680 квадратных метров, цех на 12 постов, учебные классы. В Lexus Центр Тольятти переехало все управление ГК «Тон-Авто». Скажу откровенно: Lexus Центр Тольятти и сегодня является очень большим автосалоном для города, не являющегося административным центром области.

– И как шли дела у компании в докризисный период?

– Тогда мы продавали 50–60 Lexus в месяц. Причем Lexus – марка, которой всегда надо было заниматься предметно. Ее клиенты требовательные и искушенные, как правило, они имели в своей жизни автомобили от LADA до Toyota, и им нужно что-то большее. Поэтому и качество обслуживания в Lexus требовало и требует особого внимания.

– В начале этого года Lexus RX стал самым востребованным автомобилем премиум-класса в РФ. Как обстоит дело с продажами у вас?

– У нас дефицит этих автомобилей – мы уже исчерпали квоту за декабрь. Январь пока мы не продаем, так как будут изменения стоимости утилизации автомобилей, что приведет к росту цен.

– А сколько машин в среднем вы продаете за месяц?

– Если брать модель RX, то примерно 12–15 машин. Со всеми остальными моделями – около 40 машин в месяц.

– География ваших покупателей?

– Примерно 85% клиентов из Самарской области. Причем Тольятти составляет минимум 65%.

– Довольно высокий уровень продаж для города, который пребывает в перманентном кризисе, не находите?

– Бизнес – сложная вещь, и не все дела успешных предпринимателей ведутся в пределах Тольятти. Мир огромен, возможности состоятельных людей – тоже. Я знаю тольяттинцев, которые построили заводы в Сингапуре и Германии. Нельзя смотреть только на состояние города, надо понимать, чем живет бизнес-среда.

Современная система управления позволяет развивать бизнес из кабинета. Например, для производства плитки, тросов достаточно купить сырье на бирже, отработать логистику, поставить автоматические линии и управлять финансами. Сегодня многие наши клиенты именно так решают свои задачи, вкладываясь в различные сферы во многих странах мира.

 – Расскажите о новинках, которые представлены сегодня в вашем салоне и которых вы ожидаете в будущем году.

– Новинок у Lexus планируется в 2018 году не так много. У нас в салоне стоит сейчас LC500 – спортивный седан, который вышел в этом году. Скоро на рынок выйдет LS500 – конкурент BMW 7, Mercedes S600 и Audi A8. Еще в Lexus есть два концепта внедорожников, они появятся в производство конце 2018-го – начале 2019 года. В дальнейшем мы ждем больших изменений, но предполагать – занятие неблагодарное: лаборатория корпорации работает в секретном режиме. Учитывая, что Toyota является спонсором Олимпиады-2020, которая пройдет в Токио, думаю, что к тому моменту будет много новинок.

– Не так давно руководитель дивизиона Lexus Токуо Фукучи предсказал, что кузов седан вскоре вообще отомрет, уступив место кроссоверам. Вы разделяете это мнение?

– Может быть, седаны в малом классе и отомрут, но в большом они обязательно останутся: представительский сегмент был, есть и будет. При этом мы видим предпочтения клиентов, и они смещаются именно в разряд кроссоверов.

– Это уже сказывается на политике производства?

– Да, все чаще автомобили выходят с маркировкой suv, которая показывает, что машина стала выше. Если говорить о седанах, представленных в нашем салоне, у нас осталась только одна модель бизнес-класса ES – машина с двумя моторами 2,0 л и 2,5 л. Другие седаны компания в Россию не поставляет.

– Кто ваши главные конкуренты?

– Самое большое внимание мы обращаем на тройку Mercedes, BMW и Audi. Сегодня у них сложности с продажами, но мы наблюдаем за ценообразованием и маркетингом. И всегда говорим своим клиентам о главном преимуществе нашей марки – легендарном качестве: если ты покупаешь Lexus, то понимаешь, что не только в период гарантии, но и долгое время после нее машина практически не ломается. Второе – это экономичность эксплуатации, то есть достаточно недорогие ТО и запчасти по сравнению с другими крупными компаниями.

Люди смотрят в будущее прагматично: они рассчитывают, во сколько обойдутся ремонт, обслуживание и эксплуатация машины, за сколько ее можно будет продать через три-четыре года. И Lexus при таком расчете выигрывает.

Lexus охотно покупают на вторичном рынке, потому что в него не надо вкладывать деньги: этот автомобиль самодостаточный, с высоким потенциалом качества. Он не будет требовать дорогостоящих ремонтов.

– Легендарное качество Lexus дополняется вашим не менее легендарным сервисом. Расскажите о нем подробнее.

– Каждый день я получаю отчеты по удовлетворенности клиентов и, если вижу какие-то недоработки, заставляю команду вернуться и отработать ситуацию.

Моя задача – ни одного недовольного клиента. Это дает хорошие результаты. Сейчас Lexus Тольятти находится на втором месте в Системе Оценки Дилеров Lexus Россия, и в этом году мы поборемся за первое место.

– Давайте поговорим об особенностях вашего подхода к обслуживанию клиентов.

– Самое основное – это СРМ-система, которая учитывает наше взаимодействие с покупателем. Вечером накануне встречи мы просматриваем историю отношений с клиентом и его машиной, отмечаем, какие были даны рекомендации, что ему нравится, а что нет, иногородний он или местный. Если клиент задерживается из-за обслуживания, мы приглашаем его в ресторан, чтобы ожидание не было утомительным. Это одна из важнейших составляющих сервиса.

Второе – мы работаем на продуктивность. Для нас важно хорошо провести диагностику автомобиля: в этом случае с большой долей вероятности можно сказать, что будет с машиной во время межсервисного пробега. И если есть что исправить – топливный насос, фильтр или колодки, – предлагаем сделать эту работу сегодня. Главная задача – обеспечить непрерывность качества автосервиса. У нас такой принцип: автомобиль всегда должен быть новый, нельзя оставлять в нем что-то неисправным.

– Есть ли какое-то среднее время, которое уходит на обслуживание одного клиента?

– Мы ставим задачу, чтобы на прием авто ушло 15–20 минут и на выдачу столько же. Полная диагностика с ремонтом в среднем составляет три с половиной часа. Если надо сделать техническое обслуживание, оно занимает в среднем два часа. Экспресс-сервис по техническому обслуживанию составляет один час, его проводят два механика, поэтому время работы сокращается.

– Расскажите о каком-то случае в отделе сервиса, который вам особенно запомнился.

– Среди клиентов встречаются мнительные люди. Некоторые слишком внимательно относятся к различным шумам при поездке и иногда делают из мухи слона. Был такой случай: с одной машиной мы возились три дня – присутствовал небольшой стук, после того как машина останавливалась при подъеме вверх и потом трогалась с места. Все разобрали, проверили – нет дефекта. Ломали голову, не знали, что делать. Я уже объявил денежный приз тому, кто найдет дефект.

В итоге на портале Toyota Motor мы нашли информацию, что это вполне нормальный звук: там есть небольшой люфт, и когда кардан начинает крутиться и входить в сцепку, появляется стук, что является технологической особенностью. Мы сделали распечатку с портала, показали владельцу, и он отъездил на этой машине еще три года.

Для нас качество приема-выдачи автомобиля действительно очень важно, и если у клиента есть жалобы, машиной занимаются диагносты и находят причину в обязательном порядке.

– Как относитесь к независимым тест-драйвам? Вы им доверяете?

– Всегда стоит помнить, что у каждого свой вкус: один любит арбуз, а другой – мясо. Вот и здесь так же. Когда специалист проводит тест-драйв, он оценивает автомобиль с точки зрения своих знаний. Зачастую он человек искушенный, поездил на пятистах машинах, ему сложно быть независимым от своих предпочтений. А я смотрю прагматически: люди покупают Lexus потому, что он надежен, и это самое основное. Машина может быть очень красивой, быстро ехать и даже замечательно управляться, но если эта красивая машина сломалась на 600 тыс. рублей, – это не очень хороший вариант для клиентов.

– Пользуются ли спросом в Тольятти гибридные автомобили?

– Спрос небольшой, где-то 5% от всех продаж. Все дело в цене. Если в Арабских Эмиратах гибридные автомобили стоят на 20% дешевле, чем бензиновые, понятно, почему они там хорошо продаются. А у нас цена высокая, соответственно, продажи низкие.

В Европе на такие авто есть льготы. В Париже мне было приятно видеть, что 60% местных такси – это гибридный автомобиль Toyota Prius. В Германии точно так же. Эти авто с меньшим выхлопом углекислого газа, в пробках они едут на электромотах.

– Год назад вы говорили о том, что ждете приближения технологической революции и исчезновения традиционного топлива. Насколько Россия далека от этого?

– Пока ни в России, ни в Европе – нигде в мире – переход на машины на электродвигателях быстро невозможен. Представьте себе наши дворы, которые нужно переделать под парковки и установить в них блоки с розетками для подзарядки. Еще надо, чтобы можно было считать информацию о машине и выставить счет клиенту за заправку. К тому же большую часть электроэнергии мы получаем путем сжигания, при котором идет загрязнение атмосферы.

Вот Toyota сделала водородный двигатель – это нормальный независимый вариант. Но сколько воды должно уйти на это топливо и где брать в будущем? А гибрид – своего рода компромисс: он меньше загрязняет окружающую среду. Проехать 1 тыс. км на баке в 44 литра – это здорово. Поэтому Prius, конечно, хорош. Lexus в течение 10 лет батареи меняют бесплатно, хотя случаев выхода батареи из строя у нас не было.

В целом мир будет идти в направлении технологизации, но это будет, прямо скажем, не очень быстро. Общественное мнение разогрето разговорами, а финансовых возможностей пока нет.

– Какие задачи и цели вы ставите перед своей компанией в ближайшее время?

– Мы внедряем систему гостеприимства Омотенаши, отрабатываем все точки контакта с клиентом, хотим сделать их уникальными. К концу следующего года центр ожидает глубокая реновация с полным обновлением интерьера. У нас в Lexus хороший коллектив, а продажи и сервис показывают, что в целом в 2018-м мы можем подрасти еще на 5%. Рост и развитие – так мыслит наша команда.