«Система IQ MENTOR предоставляет отчет по каждому звонку, что помогает руководителю спланировать дальнейшие действия»

Любого руководителя отдела продаж заботит качество первых телефонных контактов: это ключевой этап, который нельзя упустить, но сложно полностью проконтролировать. Резидент «Сколково» компания «АЙКЬЮ ГРУПП» предлагает решение на базе искусственного интеллекта – IQ MENTOR, для того чтобы помочь автоматизировать работу менеджеров и проанализировать каждый диалог. Как эта система работает на практике, «ПН» обсуждал с генеральным директором «АЙКЬЮ ГРУПП»Дмитрием Федоровым.

– Дмитрий Александрович, как IQ MENTOR на практике помогает контролировать звонки? Приведите, пожалуйста, самый простой пример, что она делает в реальном времени?

– Искусственный интеллект обрабатывает все звонки, поступающие в систему. Он автоматически оценивает их по установленным вами параметрам и критериям, поясняя каждую оценку с помощью цитат из диалога, а также дает рекомендации по улучшению. Кроме того, система формирует детальные отчеты по каждому разговору и сотруднику, помогая руководителю принимать обоснованные решения и планировать дальнейшие шаги.

– Вы заявляете, что ваше программное обеспечение повышает доходность. Для владельца бизнеса это ключевой момент. Можете пояснить, в чем заключается связь между анализом звонков и ростом прибыли? Где именно компания будет зарабатывать больше – на увеличении числа продаж, на средней сумме чека или на чем-то еще?

– Наш продукт увеличивает прибыль за счет роста числа продаж при том же объеме заявок. Анализ всех звонков показывает, где именно отдел теряет деньги: выявляет сильные практики и системные ошибки, которые вручную искать долго и дорого.

Например, из ста звонков заключается десять договоров. IQ MENTOR за 20–30 минут анализирует все разговоры и показывает причину низкой конверсии – скажем, слабую отработку возражений. После точечного обучения из тех же ста звонков сделок становится больше, конверсия и прибыль растут без дополнительных затрат.

– Насколько сложно обучить вашу систему специфике определенного бизнеса? Нужно ли держать в штате компании специалиста, или ваши сотрудники все настроят под конкретные задачи клиента?

– Держать в штате никого не нужно, «обучение» и настройка системы проходят с помощью промпта для нейросети, проще говоря – текстового задания, которое даст ей понять, что нужно сделать, на что обратить внимание, чтобы получить нужный результат. Если возникнут сложности, всегда можно связаться с нашим отделом сопровождения.

– Сколько времени обычно занимает внедрение системы? Нужно ли что-то кардинально менять в текущей телефонии или рабочем процессе сотрудников?

– Время внедрения зависит от пользователя. Исходя из практики, настройка занимает максимум день. В телефонии желательно включить стереорежим звонков. На рабочий процесс IQ MENTOR не влияет.

– Не приведет ли использование искусственного интеллекта к тому, что все разговоры с потенциальными покупателями станут шаблонными и безжизненными? Как ИИ помогает сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту?

– Искусственный интеллект не призывает к стандартизированной манере общения со всеми клиентами – он подсвечивает скрытые потребности клиента, забытые фразы, не отработанные возражения, упущенные удачные моменты для продажи в конкретном звонке. Рекомендует, как улучшить навык выявления потребности или отработки возражений, а также подсказывает, какие вопросы задать и что лучше озвучить, чтобы клиент понял суть и выгоду от приобретения продукта или услуги.

– Предположим, клиент хочет сначала опробовать ваш продукт. Есть ли у вас пилотный проект или демодоступ, где потенциальный покупатель на небольшом объеме звонков сможет сам все увидеть и принять решение?

– Всем потенциальным клиентам мы предоставляем демодоступ на 14 дней. В течение этого времени клиенты могут протестировать систему, бесплатно проанализировать свои звонки, ознакомиться с возможностями сервиса, убедиться в простоте его использования и практической выгоде для бизнеса. Все это, конечно, под руководством персональных менеджеров IQ GROUP.

– Через какое время после запуска можно увидеть первый измеримый эффект от внедрения вашей программы?

– Буквально через пару недель от начала использования клиент сможет выявить системные ошибки, затем провести корректировки в процессе, обучении персонала, а еще через пару недель – увидеть рост продаж и экономический эффект. От внедрения до первых результатов – не более месяца.

– ИИ может ошибаться? Например, неправильно определить эмоцию клиента или пропустить важную реплику менеджера? Как система справляется с этим и какой в итоге будет точность анализа?

– ИИ может ошибаться, но только в случае плохого качества записи звонка – например, говорящие проглатывают часть слов или окружающий шум очень сильный. В целом точность распознавания речи составляет 98 %.

Также важно учитывать, что точность оценки звонка сильно зависит от промпта, который пользователь задает, и его ожиданий. В нашем продукте для клиентов много подсказок, и мы помогаем в написании промптов для оценки звонка персонально для каждого клиента.

– Отлично. Если мы хотим подключить демодоступ, что нужно сделать?

– Вы можете позвонить в нашу компанию, и персональный менеджер вас проконсультирует, поможет с настройкой демодоступа: «АЙКЬЮ ГРУПП», +7 901 468-18-81.