Тольяттинцы консультируют клиентов Сбербанка по всей России
В конце сентября 2016 года на международном форуме «Сочи-2016» президент ПАО Сбербанк Герман Греф, представители руководства Самарской области и председатель совета директоров АВТОВАЗа Сергей Скворцов заключили соглашение о намерении реализовать в Тольятти проект создания Регионального центра «Тольятти» ПЦП Центр корпоративных решений ПАО Сбербанк (ЦКР). Прошло полтора года – и вот уже расположившийся в Автозаводском районе ЦКР успешно функционирует. О том, чем занимается подразделение Сбербанка в стране, «ПН» рассказала директор регионального центра «Тольятти» Светлана Каткова.
– Светлана Александровна, расскажите, что такое Центр корпоративных решений?
– Центр корпоративных решений – это не просто контактный центр, который мы обычно рисуем в своем воображении, где сотрудники только отвечают на звонки. Наш ЦКР отличается как минимум тем, что занимается исключительно обслуживанием юридических лиц. Подобного рода центры есть только в Новосибирске, Ставрополе, Санкт-Петербурге, Туле и Екатеринбурге. Это не обычная служба поддержки, а, по сути дела, удаленный личный помощник для бизнеса.
ЦКР работает в трех направлениях. Помимо консультации юридических лиц, сотрудники осуществляют удаленные продажи продуктов Сбербанка клиентам, чей малый и микробизнес уже обслуживается у нас. Третье направление – телемаркетинг: мы звоним людям, которые пока не являются клиентами банка, и предлагаем наши услуги.
Специальная линия 8 (800) 55-55-777 работает в формате 24/7 и охватывает территорию всей России. Клиент может позвонить и задать вопросы в любое время дня и ночи. К тому же услуги предоставляются по телефону: подробно проговариваются тарифы, условия, и мы составляем все необходимые документы. Остается только прийти в указанное время к определенному менеджеру и подписать бумаги. Сбербанк понимает, что время сейчас – особенно ценный ресурс, поэтому мы работаем над тем, чтобы наши клиенты могли оформлять всю необходимую документацию удаленно.
– Почему выбор пал на Тольятти?
– Изначально в конкурсе на реализацию проекта участвовали больше десяти регионов. И Тольятти в этом списке был не самым приоритетным городом. Большое значение имело то, что в данной ситуации сразу откликнулась область и крупнейшие клиенты. Определяющую же роль в решении Сбербанка, как социально ответственной компании открыть центр именно в Тольятти сыграло наличие достаточного количества высококвалифицированного персонала на рынке труда.
Как известно, сейчас у АВТОВАЗа высвобождаются кадры. Согласно трехстороннему соглашению, Сбербанк взял на себя обязательства снизить требования по принятию на работу для сотрудников завода (для всех остальных обязательно наличие экономического образования или опыт работы в банковской сфере). АВТОВАЗ, в свою очередь, предоставил площадь для размещения ЦКР. Центр расположился в девятиэтажном здании на улице Транспортной, 26а, которое было полностью реконструировано в соответствии со стандартами, требуемыми для работы центра. А средства на ремонтные работы выделила Самарская область.
– Бывшие сотрудники ВАЗа уже работают в ЦКР?
– Первые десять звонков мы приняли 9 октября 2017 года. За четыре месяца работы в ЦКР Сбербанка были трудоустроены около 620 тольяттинцев. Отмечу, что и после этого у нас останутся свободные рабочие места, так что не исключено, что штат будет расширяться.
Что касается бывших сотрудников АВТОВАЗа, в ЦКР было трудоустроено 98 человек. Среди них уже есть те, кто стал руководителями, и это достойно уважения, учитывая факт, что первоначально люди не имели профильного опыта работы.
– Сотрудники учатся уже во время рабочего процесса?
– Все наши работники в течение месяца проходят обучение в обязательном порядке. Даже если человек уже работал в контакт-центре, он не сможет миновать этот этап. Через месяц сдаются выходные экзамены на знание продуктов банка, и после успешной сдачи сотрудник выходит на линию. Первую неделю он работает в паре с опытным коллегой и только потом начинает самостоятельно консультировать клиентов. Через две недели с момента выхода на линию его отправляют на тренинг к штатному психологу, чтобы снять напряжение после адаптационного периода.
У каждого сотрудника восьмичасовой рабочий день. Конечно, такого, чтобы все восемь часов беспрерывно разговаривать по телефону, не бывает: есть законные 30 минут на обед, несколько раз 15-минутный отдых плюс личные перерывы.
На данный момент в ЦКР одновременно работают 500 человек, при этом на линии поддержки 120 сотрудниками в день принимается уже порядка 4,5 тыс. звонков. Для четырех месяцев работы это отличный результат.
– А как в Тольятти готовились к запуску ЦКР?
– В городе давно не открывались такие крупные проекты. По факту это создание новой организации на 700 человек. Администрация города и правительство области делали все, чтобы проект состоялся. Например, в промышленной зоне до этого много лет не было никаких ремонтных работ, а теперь отремонтировали дорогу, появился тротуар, освещение и автобусные остановки.
Что касается самого здания, то, чтобы работать было комфортно, у каждого сотрудника, помимо личного рабочего места, есть свой шкафчик в раздевалке, который закрывается на ключ. Кроме того, специальный локер рядом с рабочими местами – для сумок и папок с документами. На каждом этаже находится оборудованная кухня с чайниками, холодильниками и микроволновыми печами, со столами и стульями, кофемашиной и питьевой водой. Если сотрудник не планирует питаться в столовой (а она тоже есть), он может принести что-то из дома и спокойно пообедать.
На всех этажах есть комнаты эмоциональной разгрузки с аэрохоккеем, креслами-грушами и ЖК-панелями. Помимо этого, на девятом этаже находится спортзал с современным оборудованием: тренажеры на любые группы мышц, душевые кабины и раздевалки, есть профессиональный тренер.
К тому же офис рассчитан в том числе и на людей с ограниченными возможностями. На некоторых этажах есть специально оборудованные рабочие места, грузовой лифт и все остальные необходимые условия. На данный момент инвалидов-колясочников в штате нет, но мы готовы принять таких сотрудников в любой момент.
