«Мы хотим, чтобы клиенты доверяли нам решение любых важных вопросов»

Заместитель управляющего Автозаводским отделением ПАО Сбербанк Оксана Селезнева в большом интервью «ПН», посвященном Международному дню клиента, говорит об особенностях принципа клиентоцентричности банка, поясняет, как полученные знания о клиентах влияют на создание новых продуктов, рассказывает о формировании у персонала чувства эмпатии и желания помогать людям, и делится необыкновенными историями клиентов, каждая из которых могла бы стать основой сюжета для короткометражного фильма.

– Оксана Петровна, в своей стратегии 2020 Сбербанк заявил о новом принципе построения работы, основанном на клиентоцентричности.

– Сбербанк выделил основной принцип, который ставит клиента в центр наших инициатив, когда все потребности создаются вокруг конкретного человека или компании. Это и есть принцип клиентоцентричности. Такой подход полностью меняет наше представление о потребителях банковских услуг. Раньше мы думали за наших клиентов, выбирали, какой продукт им нужен, определяли за них, какие сегменты лучше развивать. Сейчас мы понимаем, что самое важное – это знать нашего клиента. Мы стремимся к тому, чтобы все наши продукты, услуги и даже процессы создавались и работали исходя из потребностей клиента. Поэтому мы накапливаем знания, чтобы создавать для людей новые продукты. Для примера: мы первые создали P2P – это переводы, которые совершаются от одного до другого клиента в режиме онлайн. Данный продукт дал толчок безналичным операциям для широкого круга населения.

Сегодня клиент может заказать карту онлайн и получить в любом удобном филиале. Это сохраняет время, ведь для нас самым важным является то, чтобы у наших клиентов оставалось время для себя, семьи и саморазвития.

– Услугами Сбербанка пользуются миллионы жителей нашей страны и сотни тысяч жителей Самарского региона. Как вам удается выстроить работу таким образом, чтобы применить принцип клиентоцентричности к каждому человеку?

– Персональный подход заключается в том, чтобы найти ключик к каждому, удовлетворить самые разнообразные потребности и предвосхитить ожидания. Чтобы создавать персонализированные продукты и услуги, а также выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, мы распределили их по сегментам в зависимости от потребностей, финансовых возможностей и множества других факторов. Мы анализируем интересы и потребности каждого клиента и предлагаем продукты для решения их самых разных задач.

− Клиентам разных сегментов вы оказываете различное внимание?

– Запросы и ожидания у каждого сегмента свои, при этом мы стараемся оказывать должное внимание каждому клиенту на любом уровне. Мы видим, что в банк приходит все больше клиентов поколения Y и Z – это люди, рожденные после 1982 и 2000 годов. Это очень мобильные, активные, любящие все новое молодые люди. Для поколения Z важно получать информацию здесь и сейчас. Так, например, сегодня в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» реализована функция чата. Там можно задать вопрос, чат-бот сразу же ответит и поможет провести ту или иную операцию.

В каналах обслуживания клиентов «Премьер» и «Сбербанк Первый» мы предлагаем услуги долгосрочного финансового планирования: управление доходами, расходами, формирование инвестиционного портфеля через накопительные и инвестиционные программы, чтобы человек мог накопить и приумножить свои средства, финансово грамотно их распределить на долгосрочную перспективу и не потерять доход, который может быть у него в будущем. Это очень тонкий момент.

– Как вы получаете от клиентов обратную связь и что делаете с данной информацией? Насколько быстро реагируете на жалобы, предложения что-то улучшить в вашей работе?

– Обратная связь от клиентов – своего рода индикатор верности направления, выбранного банком для развития. Мы стремимся постоянно отслеживать уровень лояльности и удовлетворенности клиентов нашими сервисами. Для этого у нас есть специальные опросы − NPS и CSI.

Опрос NPS (net promoter score) помогает понять отношение клиентов к нашему банку. Еще одна метрика – это CSI (custumer satisfaction index). Индекс удовлетворенности обслуживанием конкретного клиента в определенной точке взаимодействия с банком. Например, после получения банковской карты, клиенту с номера 9000 приходит сообщение с просьбой оценить по шкале от 1 до 10 баллов, насколько ему понравилось обслуживание. Это и есть оценка CSI. Таким образом, она формируется для каждого сотрудника, офиса. CSI позволяет понимать более точно, где есть проблемы и оперативно принять меры.

Вся информация по жалобам стекается в специальные центры заботы о клиентах. В зависимости от сложности кейса действуют различные сроки на ответ, в основном он направляется клиенту в течение трех дней. Перед нами стоит задача – погрузиться в проблему, решить и устранить ее.

– Работать в непосредственном контакте с людьми – довольно непростая задача. Каким образом вы развиваете в персонале навыки клиентоориентированности? Как поддерживаете, вдохновляете команду, помогаете снимать стресс?

– Я бы сказала, что работа с людьми – это искусство, которое можно развивать только на основе определенных качеств: стрессоустойчивости, клиентоориентированности, коммуникабельности. Поэтому при отборе сотрудников мы делаем акцент именно на этих качествах и соответствии ценностям Сбербанка – «я – лидер, мы – команда, все – для клиента». Поэтому наш персонал с удовольствием работает с любым человеком. Более того, когда сотрудникам Сбербанка удается успешно решить сложный вопрос клиента, это развивает чувство эмпатии, которое дает нашим людям энергию, положительные эмоции. Конечно, стресс иногда – это неизбежность, и для его снятия во всех офисах оборудованы комнаты отдыха, работает онлайн-психолог, который помогает решать не только профессиональные, но и семейные вопросы. Кроме обучения, мы проводим спортивные, благотворительные мероприятия, объединяющих клиентов и сотрудников.

– Расскажите самые необычные клиентские истории.

– Два года назад Сбербанк запустил в своих офисах важный проект «Островок безопасности».

В рамках проекта в любой офис Сбербанка можно привести ребенка, потерявшегося на улице. Наши сотрудники свяжутся с полицией или поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт», а те, в свою очередь, помогут найти родителей «потеряшки». Все это время ребенок будет находиться в отделении Сбербанка под присмотром наших коллег.

Сначала к нам стали обращаться первоклассники, которые, заигравшись, забывали дорогу домой. В этом случае мы подключали к работе органы внутренних дел: они помогают найти данные, чтобы вернуть потерявшегося ребенка родителям. И хотя проект изначально задуман как «островок» помощи детям, у нас была и другая история. В один из офисов банка зашла пожилая женщина, приехавшая в Тольятти в гости к внукам. Она вышла за продуктами и в силу возраста разволновалась и забыла свой адрес. Очень растерялась, не знала, что делать, зашла в знакомый Сбербанк. Сотрудники сделали все возможное: успокоили ее и помогли вернуться домой.

Еще одна история, которая вспомнилась. Мы между собой назвали ее «Сбербанковский Хатико». В дождливый осенний день в наш филиал пришла бабушка переоформлять вклад и в процессе обслуживания почувствовала недомогание. Сотрудники оперативно вызвали скорую помощь, а когда бригада приехала, бабушка начала отказываться от госпитализации. Оказалось, что около входа в банк ее ждет любимая собака, и она не может ее оставить. Сотрудники пообещали присмотреть за животным. Пока бабушка была на лечении, наши работники в течение двух недель заботились о питомце клиента. Когда пожилая женщина пришла за верным другом, то благодарила всех сотрудников, плакала. Такие моменты не прописаны в регламентирующих документах, просто у нас уже есть привычка, потребность идти навстречу и помогать людям. Наши сотрудники понимают, что выполняют социальную функцию.

Приведу еще один необычный пример. Студент ехал из Москвы проездом в другой город. И у него в вагоне поезда украли все: сумку, деньги, документы. Ничего не осталось. Молодой человек вышел на вокзале, не зная куда обратиться, решил прийти в Сбербанк. Сотрудники оперативно связались с его мамой, нашли человека, которому можно было перевести деньги, и помогли вернуться обратно на вокзал. Студент благополучно добрался до места назначения. В этом случае наши люди повели себя так, как предписывают ценности – все для клиента.

Мы хотим быть для клиентов не просто банком, а надежным другом, партнером, советником. Стать банком первого выбора и навсегда – наша основная задача.