В 2017 году с завершением ипотечного бума участники банковского рынка находятся в поиске новых драйверов роста и развития.

Как остаться в тренде, какие новые каналы взаимодействия с клиентами стоит развивать, в целом о тенденциях на банковском рынке в регионе и стране, ответы на эти и другие вопросы мы выяснили у управляющего филиалом «Поволжский» банка «ГЛОБЭКС» Владимира Аверина.

– Каковы основные банковские тренды в 2017 году на общероссийском и региональном уровне?

– Если говорить о банковской структуре региона, то в настоящее она время претерпевает значительные изменения, при этом ситуация развивается в русле общероссийского тренда. Банки сокращают количество офисов, по информации Банка России, количество офисов кредитных организаций, подведомственных Волго-Вятскому ГУ, за 2016 год уменьшилось на 504 – с 6151 до 5647.

Объем выдачи кредитов юридическим лицами и индивидуальным предпринимателям по Самарской области в 2016 году практически не изменился, снизившись на 2%. При этом объем кредитов, выданных физическим лицам, вырос на 23% (в основном за счет ипотеки). Федеральная программа поддержки ипотечных программ на первичном рынке закончилась в 2016 году.

Банк «ГЛОБЭКС», как и все банки, живет в такой же экономической реальности. Со своей стороны, мы стараемся следовать за быстроменяющимся рынком и наблюдаем за действиями конкурентов. В противном случае выстоять будет достаточно сложно. Из последних изменений – мы реформировали систему риск-менеджмента, улучшаем взаимодействие с корпоративными клиентами, оптимизируем розничную сеть.

– Могли бы подробнее остановиться на изменениях? В чем их суть?

– Мы будем развивать дистанционные каналы обслуживания. Сегодня значительная часть наших клиентов – как физических, так и юридических лиц – уже пользуются интернет-банком и мобильным банком. И это тренд, который стал в последнее время уверенно занимать свои позиции в целом по стране – весь рынок сейчас уходит в интернет-общение с клиентом.

Оптимизация сети в сегодняшних реалиях – это тенденция на банковском рынке. Такие решения диктуются не только экономией расходов банка, но и неуклонным ростом количества клиентов, пользующихся дистанционным обслуживанием.

В первую очередь это актуально для корпоративных клиентов, малого и среднего бизнеса. Это касается и розничных клиентов – от молодежи до людей пожилого возраста, привычки которых, как мы видим, постепенно меняются. Получается, что роль банковского офиса тоже постепенно меняется – из обслуживающего подразделения он становится подразделением консультационным.

– И в целом банку потребуется существенно меньшее количество консультационных центров по сравнению с количеством обслуживающих подразделений?

– В некоторых городах, таких как Саратов, Пенза, Сызрань, Димитровград, Балаково, мы переведем клиентов на дистанционное обслуживание, а в Тольятти и Самаре закроем несколько офисов, переведя клиентов на обслуживание в близлежащие отделения. Как я уже отмечал, это обусловлено тем, что мы видим смысл развивать такие каналы, как мобильный банк и дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Сейчас данные сервисы запущены, мы планируем их активно развивать.

– При переходе на дистанционное обслуживание кто больше выигрывает – банк или клиент?

– Не пройдет и пары лет, как банки окончательно поделятся на те, которые соответствуют времени, и всех остальных. И среди наших приоритетных задач – развитие каналов дистанционного банковского обслуживания, интернет- и мобильного банка. Сегодня часть клиентов уже принципиально не тратят время на посещение отделений – они не видят в этом никакой необходимости.

Пользовательская суть диджитализации – это скорость, прозрачность процессов и простота взаимодействия. Можно отметить только плюсы, так как это удобно для клиентов и выгодно для банков, у которых сокращается время обслуживания, а значит, они могут обслуживать больший поток клиентов, и снижаются административно-хозяйственные расходы. С точки зрения стоимости инфраструктуры digital намного привлекательнее, чем традиционный розничный банкинг.

– Насколько ваши клиенты сегодня уже готовы переходить в digital-формат?

– Развитие данного канала позволит нам стать ближе к клиенту, мы будем общаться с ним в оперативном режиме каждый день, а иногда и по несколько раз в день в нашем мобильном приложении. Согласно этому механизму взаимодействия клиенту банка доступны все операции по счетам не только со стационарного компьютера, но и с мобильного устройства. Для этого достаточно скачать мобильное приложение.

Данный продукт современный и функциональный. Он позволит клиенту выполнять полный спектр операций не выходя из дома. Если будут возникать какие-либо сложности, то мы человеку обязательно поможем. Банк продолжает работать в регионе и планирует развивать перспективные продукты для физических и юридических лиц, предлагать новые сервисы – мы просто меняем формат взаимодействия с клиентами, делаем его современным.