«Мы за полный цикл заботы о человеке – от расслабления до профессиональной коррекции с врачебным контролем»

Салон «Асахи», начинавшийся 20 лет назад с японской бани, и сегодня успешно помогает всем тем, кто устал от стресса и нуждается в восстановлении сил. О том, почему посетитель стал более осознанным, что отличает релакс-услугу от настоящей спа-терапии, куда движется спа-индустрия сейчас, почему специальная линейка мужских программ – это путь к восстановлению здоровья и энергии, и о многом другом «ПН» подробно расспросил директора «SPA-студии Асахи» Елену Герасимову.

– Елена Владимировна, «Асахи» 20 лет назад был одним из первых спа-салонов в Тольятти, когда само слово «спа» еще никому ни о чем не говорило. Почему выбор пал именно на такое направление: это было интуитивное попадание в тренд или понимание будущего рынка?

– Думаю, и то, и другое. Мы видели, что Тольятти – город с высоким темпом жизни, а это постоянная нагрузка, дефицит времени для себя. Слово «спа» тогда действительно мало кому было знакомо, но сама потребность найти способ восстановиться, а не просто «сходить на массаж» уже существовала.

Мы не столько угадали тренд, сколько поверили в идею, что забота о теле должна быть системной. И это не разовая процедура, а комплекс: баня, вода, массаж, уход за кожей – все вместе, не по отдельности. Примеры такого подхода мы видели, посещая спа в разных странах мира. С самого начала была сделана ставка на философию, которая совмещает древние, проверенные временем практики с современными технологиями ухода. Это оказалось не модой, а фундаментом, на котором студия стоит уже два десятилетия.

– Сегодня в городе каждый второй массажный кабинет на вывеске пишет «спа». Как профессиональному участнику рынка бороться с этим «шумом»? Что для вас является той самой «красной линией», отделяющей релакс-услугу от настоящей спа-терапии?

– С шумом бороться бесполезно, с ним нужно контрастировать качеством. Вывеску «Спа» может повесить каждый, а вот создать настоящий спа-центр – нет. Наша «красная линия» проходит по таким незыблемым условиям, как наличие медицинской лицензии, профессиональное оборудование – аппаратные методики, гидромассаж, спа-капсулы; комплексность услуг – тщательно продуманная последовательность процедур для наилучшего результата; индивидуальный подход – возможность подобрать программу под конкретную задачу (проблемы со спиной, расслабление, коррекция фигуры или уход за кожей), квалификация специалистов и ее постоянное повышение, профессиональные сертифицированные бренды косметики.

И, конечно, обязательно воздействие на все органы чувств нашего гостя и предоставление высокого уровня сервиса.

– Раньше спа воспринималось как баловство для скучающих дам, сегодня речь идет о профилактике болезней. Вы могли бы привести историю из практики, которая перевернула ваше собственное понимание миссии «Асахи» как серьезного инструмента влияния на здоровье человека?

– У нас были случаи, когда гости приходили за обычным расслабляющим массажем, а специалист замечал симптомы, на которые они сами не обращали внимания. Благодаря рекомендациям наших сотрудников гости своевременно обращались к врачам и благополучно решали проблемы со здоровьем. Именно тогда становится понятно, насколько важно то, что мы делаем. Это забота о здоровье, когда мастер иногда первым замечает то, что человек привык не слышать в себе.

Также у нас была ситуация, когда женщину практически насильно отправил на спа-процедуры сын. Посетительница пришла абсолютно поникшая, с пустым взглядом. Как потом выяснилось, она недавно пережила потерю двух близких людей и никак не могла прийти в себя. Во время сеанса женщина выговорилась, через слезы дала выход эмоциям и позволила себе расслабиться. Выходила от нас она другим человеком: улыбалась и благодарила за то, что «снова может дышать». Это был очень мотивирующий и вдохновляющий случай для всей нашей команды.

– В ваших филиалах не только спа, но и бьюти-услуги, йога, фитнес, врачебная косметология с лицензией. Это осознанное превращение в медицинский или оздоровительный центр. Почему вы решили, что просто «релакс» для «Асахи» уже недостаточно для современного клиента?

– Клиент изменился: раньше к нам шли за отдыхом, сейчас приходят решить конкретную задачу: подтянуть кожу, снять хроническое напряжение, продлить молодость, подкорректировать фигуру, начать заниматься собой системно. Отвечать на это одним только релаксом – значит закрывать треть запроса.

Мы за полный цикл заботы о человеке – от расслабления до профессиональной коррекции с врачебным контролем. Недостаточно омолодить лицо инъекцией, если у клиента хронический стресс и спазмирована воротниковая зона.

Комплексный подход – единственная возможность дать клиенту устойчивый результат. Задача современного «Асахи» не просто выдать несколько часов спа-удовольствия, а отрегулировать режим организма, чтобы человеку хватало этого заряда надолго.

– Что изменилось в портрете клиента «Асахи» за последние пять лет? Тот, кто обращался к вам 20 лет назад, и тот, кто приходит сейчас, – это разные люди или мы просто повзрослели вместе?

– 20 лет назад это были в основном женщины, которые воспринимали спа как праздник, редкое событие: «сходить на спа» было почти как «сходить в театр».

Сейчас это гораздо более осознанный клиент: он разбирается в процедурах, задает конкретные вопросы, приходит регулярно, а не по случаю и все чаще воспринимает уход за собой как часть образа жизни, а не подарок себе раз в год.

Мы, конечно, тоже «повзрослели» вместе с частью аудитории – многие гостьи с нами по 10–20 лет, и их запросы, естественно, менялись вместе с возрастом. Но параллельно пришло и новое, более молодое поколение клиентов, которое изначально относится к спа не как к роскоши, а как к профилактике – и это, пожалуй, главная перемена.

– Говорят, мужская аудитория в спа-салонах растет. Стало ли мужчин заметно больше и в чем, на ваш взгляд, главная причина: они приходят за здоровьем, восстановлением после нагрузок или за статусом? У вас есть специальные программы, насколько они востребованы?

– Мужчин действительно стало заметно больше, чем 10–15 лет назад. И, думаю, дело не в статусе, а в том, что мужчины все чаще относятся к восстановлению так же рационально, как к тренировкам: это часть их режима. У нас есть отдельная линейка мужских программ – например, спа-пакет «Самурай»: прогрев в сауне, пилинг тела, массаж бамбуковыми вениками и массаж стоп, все построено вокруг идеи «тело мужчины должно быть в тонусе, а мысли – в порядке».

И, конечно, все мужчины любят классические и восстановительные массажи, спрос на них стабильно растет. Качественный отдых, перезагрузка, быстрое восстановление и энергия – именно эти потребности мужчины закрывают в наших студиях.

– Расскажите о потребительском запросе в услугах: сегодня в топе короткий детокс или многочасовые погружающие ритуалы? Что выбирает современный занятой клиент?

– Это зависит от дня недели и от цели. У нас, например, есть экспресс-детокс – сеанс гидромассажа, спа-капсулы, лимфодренажного массажа или японский ритуал ухода за лицом для тех, у кого катастрофически мало времени, но накопилась усталость. А есть многочасовые программы, например фирменный спа-пакет «Асахи» в четыре руки, который воспринимается уже как полноценное событие, ритуал выходного дня.

В будние дни клиент чаще выбирает короткий и точечный формат – «быстро вернуть тонус и вернуться к делам». В выходные же гость готов погрузиться в заботу о себе на несколько часов.

– Как выбрать подходящий сертификат для посещения «Асахи»?

– Вариантов множество. У нас есть целая система подарочных сертификатов – более 30 видов: «Для нее», «Для него», «Для двоих», «Мама и дочка», «Мужское здоровье» и многие другие. Их можно увидеть на сайте и приобрести с доставкой курьером или без доставки (тогда сертификат будет находиться у администратора салона).

В интернет-магазине можно купить в том числе электронные «оживающие» сертификаты: при наведении камеры смартфона на них воспроизводится видеоряд той процедуры, на которую выписан такой сертификат. При покупке на сайте также можно создать индивидуальный электронный сертификат, записав свое поздравительное видео и добавив фото, – получится уникальный подарок.

– Со стороны индустрия красоты часто кажется легким бизнесом с большими деньгами. В чем заключается неочевидная трудность удержания планки высокого качества студии на протяжении двух десятилетий?

– Со стороны действительно кажется, что спа – это красивый и легкий бизнес: свечи, полотенца, ароматы. Но изнутри это, конечно, не так. За 20 лет работы мы что только не пережили: и кризисы, и санкции, и уход с рынка проверенных поставщиков косметики и оборудования, и бесконечные изменения правового поля и в целом правил рынка.

Последнее время тоже изобилует, скажем так, сюрпризами: повышение налогов, коммунальных, арендных платежей, огромное удорожание расходных материалов. Честно говоря, восхищаюсь смелостью предпринимателей, которые сейчас открывают новые спа-салоны.

Однако при любых обстоятельствах мы стараемся удерживать планку качества услуг и сервиса. 20 лет – это не про «однажды сделать хорошо», это про систему, которая ежедневно выдерживает один и тот же стандарт и улучшает его.

И, конечно, в этом бизнесе как ни в каком другом особо важную роль играет человеческий фактор: найти «своего» специалиста, развивать и мотивировать – одна из главных и сложных задач успешной деятельности салона. Мы всегда настроены на долгосрочные отношения с сотрудниками, и многие из них с нами уже 15–20 лет.

– У вас не просто салон, а студия с медицинской лицензией, и это требует особого подхода к персоналу. Как вы строите систему подготовки и обучения команды?

– Работа по медицинской лицензии – это отдельная зона ответственности: специалисты имеют профильное медицинское образование и регулярно подтверждают свою квалификацию. Помимо этого, несколько раз в год врачи-косметологи посещают различные офлайн- и онлайн-обучения.

– Вы руководите большими студиями с разными направлениями. Какая управленческая задача оказалась самой нестандартной: собрать команду звезд, настроить работу с медицинской лицензией или выстроить единый сервис, чтобы в филиалах он был одинаково безупречным? Где было больше всего подводных камней?

– Самое сложное как раз третье – сделать так, чтобы гость, придя на 70 лет Октября или на 40 лет Победы, получил одинаковое качество услуг и сервиса. Люди не машины, у каждого свой почерк, и удержать единый стандарт, сохранив при этом индивидуальность специалистов, – это тонкая ежедневная работа, а не разовое управленческое решение.

– Если 20 лет назад вы угадали с трендом, то куда, на ваш взгляд, движется индустрия сейчас? Через пять лет «Асахи» – это больше про высокие технологии (AI-диагностика, гаджеты) или про возвращение к ручным практикам, древним техникам и тактильности, которую не заменит робот?

– Я думаю, будущее в сочетании. Технологии, безусловно, станут глубже: диагностика кожи, персонализация программ на основе данных – это уже происходит, и мы следим за новыми аппаратными методиками. Но именно поэтому ручная работа, тактильность, живой контакт мастера и гостя не только не обесценятся – они, наоборот, станут еще более востребованными. Робот может точно продиагностировать кожу, но не проведет релаксирующий массаж так, чтобы человек за два часа забыл о рабочей неделе.

Через пять лет я вижу «Асахи» студией, которая использует технологии для точности и персонализации, но продолжает держаться на человеческих руках – потому что именно их невозможно заменить.